Mes amis ont pour habitude de dire que je suis trop dure avec les gens du secteur des services…

Vrai : je fais partie de ceux qui demandent à parler au responsable, rédigent un commentaire négatif sur Zomato, ou organisent eux-mêmes leurs recherches en vue d’un voyage, plutôt que de traiter avec une agence.

En tant que fournisseur de services, je suis très dure également avec moi-même. Je fais de mon mieux pour respecter la règle d’or, traiter les autres comme j’aimerais être traitée, promouvoir la transparence et veiller à ce que mes clients aient avec moi une expérience orientée solutions et sans stress. Bien sûr, par moments je n’ai pas été très fière des services que j’offrais – mais personne n’est parfait ! Le plus important, c’est toujours de chercher à s’améliorer.

Un excellent service client est essentiel à la survie de toute entreprise. Si vous êtes le premier point de contact d’une organisation, c’est à vous de laisser une belle impression.

En plaçant ses clients au premier plan, une entreprise aura généralement un flux constant de clients fidèles !

Voici cinq conseils pour vous assurer que vos relations clients soient toujours positives et mémorables.

Efforcez-vous de répondre aux attentes des clients
Les clients recherchent une expérience mémorable et un service dynamique. Les entreprises doivent être conscientes du fait qu’il devient de plus en plus facile pour les clients de laisser des commentaires en ligne sur leur expérience. Ceci étant dit, gardez en tête votre objectif principal : servir votre client en fonction de ses besoins et en fournissant tous les efforts nécessaires. Sinon, attendez-vous à des réactions pouvant être extrêmement préjudiciables à votre entreprise et à votre réputation.

Tenez vos promesses
Toute entreprise a besoin de garder ses clients satisfaits, mais pour les faire revenir, il faut promettre moins et donner plus ! Dépasser les attentes et faire preuve de transparence tout au long du processus sont vos atouts pour fidéliser les clients et obtenir des références.

Soyez réaliste
N’oubliez pas d’être honnête et réaliste. Ne vous faites pas plus gros ni plus compétent que vous n’êtes, et ne faites pas quelque chose que vous n’aimez pas. Cela ne fait qu’accroître les attentes du client, et donc les risques de déception.

Fidélité du client
Les clients sont les atouts les plus précieux d’une entreprise – sans eux, que deviendrez-vous ? N’oubliez pas qu’un client heureux est un client fidèle ! Faites des efforts supplémentaires si nécessaire, fournissez des informations complémentaires, et aidez-les dans la mesure du possible – cela aura toujours tendance à impressionner. Concentrez-vous sur eux à tout moment – et ils seront heureux.

Retour d’information
Qu’elle soit positive ou négative, assurez-vous qu’il soit facile pour un client d’évoquer son expérience avec vous. En cas de retour négatif, faites preuve de compréhension et permettez au client d’exprimer ses sentiments afin qu’il ne soit pas enclin à les énoncer à quelqu’un d’autre. Restez calme et tentez de rester calme.

«Un traitement courtois fera du client une publicité ambulante»
J.C. Penney

Nadia Signore